Corporate Library

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Beschwerdemanagement

Beschwerden strategisch nutzen

Hohe Beschwerdequoten sind bei Unternehmen und Institutionen unbeliebt. Denn sie sorgen für ein negatives Image, sind nervenaufreibend, die Beschwerden selber sehr individuell und die Bearbeitung daher zeit- und kostenintensiv. Doch lohnt sich die systematische und damit effiziente Behandlung von Beschwerden, denn

  • Kunden, die Beschwerden äußern, sind – im Gegensatz zu schweigenden, unzufriedenen Kunden – an einer Partnerschaft interessiert.
  • Kunden, die damit zufrieden sind, wie mit ihrer Kritik umgegangen wird, fühlen sich dem Unternehmen enger verbunden als zuvor.
  • Die systematische Auswertung von Beschwerden liefert dem Unternehmen wertvolle Impulse, aus denen neue Dienstleistungen und Produkte abgeleitet werden können.
Gewährleistung

Analyse und Konzept aufsetzen

Wir unterstützen Sie umfassend und individuell in Ihrem Beschwerdemanagement: Von der Analyse der Prozesse und Dokumente über ein detailliertes Konzept bis hin zu freundlichen, in der Sache klaren Antworten auf Beschwerden – auch oder gerade dann, wenn diejenigen, die sich beschweren, nicht bekommen, was sie sich gewünscht haben.

Rhetorisch optimal reagieren

Wir analysieren Ihre Beschwerdekorrespondenz, klassifizieren die Beschwerdegründe und leiten rhetorisch optimale Strukturen für Ihre Antwortschreiben ab. So sorgen wir für

  • einen klaren Aufbau,
  • eine freundliche und verständliche Sprache in allen schriftlichen Reaktionen,
  • detaillierte Argumente bei kritischen Sachlagen,
  • Textvarianten für Antworten auf Folgebeschwerden,
  • abgestuft nach Eskalationsgrad.

So erreicht Ihr Unternehmen Schritt für Schritt einen optimalen Kundendialog und eine gute Kundenbindung.

Unser Komplettpaket…

Überlegen Sie, ob Sie mit einer detaillierten Analyse Ihrer Beschwerdeprozesse und einer Schriftgut-Analyse Ihrer Beschwerdekorrespondenz beginnen möchten. Wir leiten daraus gerne ein individuelles Fachkonzept für Ihre spezifische Situation ab.
Sie haben die Prozesse schon gut geklärt und brauchen lediglich einen Leitfaden für die wichtigsten Antworten auf Beschwerden? Kein Problem: Wir übernehmen gerne die Textoptimierung.
Wenn Sie die neue Sprache und die neuen Texte einschließlich Konzept einführen möchten: Wir schulen Ihre Mitarbeiter und bieten Schreibtrainings in Ihrem Hause an.

…einschließlich Redaktionssystem

Oft stellt sich Verlauf eines Projekts heraus, dass die vorhandene Software Beschwerdeprozesse nicht optimal unterstützt. Dann hilft unser nahtlos integrierbares Redaktionssystem Corporate Library Manager, das eine freundliche und verständliche Sprache auch bei Beschwerden ins Visier nimmt. Wir beraten Sie individuell.

 

Wir optimieren Antworten und Prozess: Verständlich, klar, effektiv.

Lesen Sie weiter…

…in unserem ausführlichen Fachartikel:
Beschwerdemanagement – Ärgernisse Ihrer Kunden systematisch auflösen und vermeiden

…in unserer Publikation im Postmaster, der Fachzeitschrift für Dokumenten- und Postprozesse:
Franke-Oberhauser, Karin: Beschwerdemanagement – die hohe Schule der Kundenkommunikation. In: postmaster magazin 11/2014, S. 50f.

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