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Für die Vereinte Krankenversicherung AG haben wir einen Mitarbeiterleitfaden zum schriftlichen Beschwerdemanagement erstellt. Dieser Leitfaden gewährleistet, daß Beschwerden an allen Standorten und in allen Abteilungen einheitlich, verständlich und kundenorientiert beantwortet werden.
Er enthält Antwortschreiben auf die wichtigsten Kundenbeschwerden, die den Kunden in seinem Ärger ernst nehmen, die Aktivitäten zur Beseitigung seines Problems sofort erkennen lassen, aber auch Grenzen der Problemlösung nachvollziehbar machen. Der argumentative Aufbau jedes Antwortschreibens sieht zusätzlich Positionen vor, an denen der Sachbearbeiter individuelle Textpassagen ergänzen kann. Dabei helfen zahlreiche Formulierungstips.
Der Leitfaden ergänzt das telefonische Beschwerde-
management der Vereinten Krankenversicherung AG und steht seit Dezember 2001 allen Mitarbeitern im Intranet zur Verfügung. Über ein neues, medienneutrales Korrespondenz- und Kommunikationssystem sollen schriftliche Antworten auf Beschwerden den Kunden zukünftig nicht nur per Post erreichen, sondern alternativ auch als Fax oder per eMail.
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